Totaal vertinderend!

Van de zotte toch: klantloyaliteit is ouderwets.
De energiemaatschappijen zijn zo met elkaar in de clinch, zo met elkaars overstap klanten bezig dat ze vergeten dat ze groot zijn geworden via hun ouwe trouwe klanten. Nieuwe klanten binnenhalen, new business, allemaal kortingen en cadeaus voor de nieuwkomers. De vaste klanten vergeten we voor het gemak, worden trouwens spottend “slapers” genoemd. Met andere woorden, als je trouw bent als klant en niet weggaat, gewoon je rekeningen betaalt, niet moeilijk doet, dan zit je te suffen!

Een bizar staaltje omdenken in de praktijk. Hoe slim is het nu als klant om te blijven bij een merk, een organisatie? Praktisch gezien niet dus! Perverse prikkels: je moet overstappen, dreigen met weggaan, keihard onderhandelen over je pakket. Het mallotige is dat het aantrekken van nieuwe relaties veel meer kost dan het zakendoen met bestaande relaties. Is klantenloyaliteit voor bedrijven niet interessant meer? Of beloningswaardig! Of zitten we in een merkwaardige spiraal?

Trouw is oud!
Ben 40 jaar klant van Eneco geweest, dat tipte dus onlangs niet meer. Erger hun klantendossier gaat geeneens 12 jaar terug, ze houden het amper bij! De recente verhoging van 23% maakte inderdaad mijn Schone Slaapster wakker. Dit was niet normaal, daar ging mijn jarenlange ‘zuinig zijn, geen cent te veel aan energie’-beleid. Eropuit dus! Gemeld bij Eneco, ik zou een betere deal krijgen.

Maar daar bleek geen tijd voor, men belde niet terug. Helaas strandt dan een langdurige zakelijke relatie, geen zin meer in! Marktonderzoek doen, prijzen digitaal vergelijken, door callcenters gebeld worden – wie betaalt dat trouwens? Die moeten toch ook marge maken? – kortingen bespreken etc. Ik wilde geen dief van mijn eigen portemonnee zijn! Mijn klantentrouw werd niet beloond door Eneco, maar uitgehold. Uiteindelijk heb ik de stap gewaagd en zit nu ietsjes onder mijn vaste maandbedrag bij een andere aanbieder.

Ook dat gemeld aan Eneco, maar geen respons hoor! Volgend jaar zit ik in ieder geval weer aan de prijsvergelijker, kan ik je verzekeren! Dat merkwaardige eenzijdige marketing-gedrag van ‘beloon alleen je nieuwe klanten’ zie ik ook op leesmarkt:  Elle, NRC en die hebben toch echt een onderscheidend concept! Naar binnen lokken met spiegeltjes en kralen. Continu elkaar vliegen afvangen, dat is het motto op de markt. Alleen bezig met nieuwe klanten volume binnen-brengen..

Niet bezig met de Core-business, niet je vaste klanten, de spil waarop het drijft, maar het gehele salesapparaat op targets wanhopig bezig met vluchtige beginnelingen die na een jaar weer weg gaan. Alleen maar zwoegen met eenjarige planten in het tuintje, niet met de vaste planten? Blijkbaar is de kortstondige aanwas van nieuwe klanten van levensbelang voor bedrijven, anders zouden ze toch wel aandacht aan hun trouwe volgers besteden? Dat zorgt voor zichzelf versterkende spiralen!

Fluïde maatschappij!
Die fluïde bedrijven gedragen zich net als mensen op een receptie die met je praten,  maar eigenlijk alleen om zich heen met eksterogen aan het kijken zijn of iets of iemand anders interessanter is…..En hup, zodra dat zien….weg zijn ze. Weg Geswiped ben je voor een veel interessantere netwerker, vind je het gek dat je geen fatsoenlijk gesprek met iemand kan voeren?!

Dat klantentrouw drastisch aan het zakken is dus eigenlijk geen nieuws. Verklaring daarvoor is dat consumenten minder vertrouwen in merken hebben en sneller geneigd zijn te switchen. Dat in deze tijd klantenkaarten en loyaliteitsprogramma’s niet meer werken, bedrijven geld kosten.

De stijgende transparantie door digitalisering zorgt voor hoge focus op prijs, dat is de boosdoener. Volgens mij is de verkeerde boosdoener aangewezen! Bedrijven verwaarlozen hun trouwe klanten, leggen de nieuwe klanten in te luxe watten! De klant tindert dus merken alsof het voorbaat mislukte dates zijn! Raar he, het principe achter loyaliteit is dat die niet te koop is, maar dat je die moet verdienen. Hoezo? Welke service krijgen trouwe klanten? Ooit gebeld door die iemand zegt………u bent nu 10 jaar klant, we hebben iets leuks voor u?

Ooit uw verwachtingen overtroffen door uw vaste aanbieder? Mijn stelling is andersom: bedrijven besteden geen aandacht en vertrouwen aan hun vaste klanten, de tijd zit in leads en nieuwe klanten. Een bron stelt dat nu 40% van de klanten zorgt voor 60% van de omzet, dat schuift langzaam door naar een 50/50-regel. Vroeger was dat 80/20%. Trouwe en ontrouwe klanten zorgen op dat moment voor evenveel inkomsten.

Fluïde maatschappij die een dump maatschappij wordt.
Vroeger was de lange termijn 10 tot 15 jaar, nu is dat 3 jaar! Het is vluchtigheid dat telt en impact heeft en als een virus de gehele maatschappij besmet. In een fluïde maatschappij strandt één op 3 huwelijken. En horen politici die alleen denken in de eigen politieke termijnen van precies 4 jaar, waar het laatste jaar niets meer gebeurt omdat men geen fouten voor de verkiezingen wenst te maken.

Bestuurscycli worden zo steeds korter, productlevenscycli ook, klantentrouw verdampt… Vind je het gek dat dit elkaar allemaal versterkt tot een weggooi- en dump maatschappij? We zijn massaal over de gehele linie aan het vertinderen, swipen letterlijk van alles weg.